中国(guó)家居建材流通业(yè)的龙头企业(yè)之一
中国(guó)市场(chǎng)知名商业(yè)品牌之一
中国(guó)家居建材流通业(yè)的龙头企业(yè)之一
中国(guó)市场(chǎng)知名商业(yè)品牌之一
中国(guó)家居建材流通业(yè)的龙头企业(yè)之一
中国(guó)市场(chǎng)知名商业(yè)品牌之一
中国(guó)家居建材流通业(yè)的龙头企业(yè)之一
中国(guó)市场(chǎng)知名商业(yè)品牌之一
中国(guó)家居建材流通业(yè)的龙头企业(yè)之一
中国(guó)市场(chǎng)知名商业(yè)品牌之一
隨著消费(fèi)者维权(quán)意识(shí)的日益增加,顾客投诉呈现(xiàn)出多样化的趋势(shì),为提高居然之家汉口店服务(wù)水平,持续(xù)提升服务(wù)质(zhì)量和顾客满(mǎn)意度,同时(shí)加强(qiáng)各类(lèi)业(yè)务(wù)风(fēng)险(xiǎn)管控,居然之家汉口店组织业(yè)务(wù)部全体员工及一线(xiàn)综合客服岗开(kāi)展服务(wù)提升系列培训(xùn)之售后投诉处理篇。
本次服务(wù)提升系列培训(xùn)第一课由汉口店总经(jīng)理孟亚斐担(dān)任讲师,旨在通过(guò)对(duì)处理客诉原则和案例分析讲解,帮助市场(chǎng)管理员正確认(rèn)识(shí)客诉,带领(lǐng)大家深入理解“投诉就是財(cái)富”,有效的投诉处理,不仅保证了公司的良好口碑,提升了顾客的忠诚(chéng)度,同时(shí)也是获得市场(chǎng)竞(jìng)爭(zhēng)优(yōu)势(shì)的服务(wù)途径,在良好心態(tài)的引导(dǎo)下,加强(qiáng)处理客诉的水平和技巧更能事半功倍!
本次培训(xùn)围绕投诉处理基本原则、居然之家服务(wù)承诺及投诉技巧三方面开(kāi)展教学(xué)。
孟总首先给大家讲解了处理投诉的四大基本原则:直接上手、倾向顾客、快速处理、“首问(wèn)”负(fù)责(zé)。要求大家学(xué)习(xí)和掌握客户(hù)投诉处理的流程和职责(zé),快速采取有效的沟通解决顾客投诉,及时(shí)消除纠纷对(duì)居然之家造成的不良影响和对(duì)客户(hù)造成的糟糕体验(yàn)。
“诚(chéng)信为本、服务(wù)为本”是居然之家企业(yè)文化的核心,也是居然之家得以壮大的根本,从2000年以来(lái),居然之家累计(jì)推出了13项(xiàng)服务(wù)承诺,优(yōu)质(zhì)的服务(wù)是居然之家区(qū)別于其他竞(jìng)爭(zhēng)对(duì)手的主要標(biāo)志,居然之家汉口店始终坚(jiān)持落实(shí)各项(xiàng)服务(wù)承诺,做好服务(wù)管理。
培训(xùn)讲师回顾居然之家13项(xiàng)服务(wù)承诺,根据(jù)每项(xiàng)服务(wù)承诺,结(jié)合实(shí)际案例详细(xì)讲解了处理投诉时(shí)应(yīng)该注意的要点(diǎn),尤其是对(duì)“定制產(chǎn)品”、“专(zhuān)门(mén)为甲方订购(gòu)的进(jìn)口產(chǎn)品”等界限容易模糊不清的概念进(jìn)行了重点(diǎn)剖析,使大家受益匪浅,更加明確了处理投诉的原则和方向。隨著居然之家业(yè)绩(jī)不断攀升,客户(hù)投诉案件也会(huì)隨之增加,业(yè)务(wù)人员要通过(guò)不断的学(xué)习(xí)来(lái)充实(shí)自己,加强(qiáng)对(duì)合同条款及居然之家服务(wù)承诺的学(xué)习(xí)及理解,以便在日常工作中更加得心应(yīng)手,同时(shí),严(yán)格进(jìn)行风(fēng)险(xiǎn)管控,杜绝导(dǎo)购(gòu)员误导(dǎo)顾客,做到专(zhuān)业(yè)、高效、妥善处理各类(lèi)投诉案件。
投诉并不可怕,关(guān)键是要保持良好的心態(tài),坚(jiān)持专(zhuān)业(yè)、细(xì)致、周到的服务(wù)態(tài)度,通过(guò)了解顾客的投诉目的,认(rèn)真分析投诉类(lèi)型,按照合同规(guī)定,对(duì)癥下药的给顾客解决问(wèn)题,让顾客满(mǎn)意,从而达(dá)到双贏的目的。
1. 安抚和道歉
不管顾客的心情如何不好,不管顾客在投诉时(shí)的態(tài)度如何,也不管是谁(shuí)的过(guò)错(cuò),你要做的第一件事就应(yīng)该是平息顾客的情绪,缓解他们的不快,并向顾客表示歉意,你还得告诉他们,公司將完全负(fù)责(zé)处理顾客的投诉;
2. 快速反应(yīng)
用自己的话(huà)把顾客的抱怨復(fù)述一遍,確信你已经(jīng)理解了顾客抱怨之所在,而且对(duì)此已与顾客达(dá)成一致。如果可能,请(qǐng)告诉顾客你愿想尽一切办法来(lái)解决他们提出的问(wèn)题;
移情
当(dāng)与顾客的交流达(dá)到一定境界时(shí),你会(huì)自然而然理解他们提出的问(wèn)题,并且会(huì)欣赏他们的处事方式。你应(yīng)当(dāng)强(qiáng)调(diào),他们的问(wèn)题引起了你的注意,并给了你改正这一问(wèn)题的机(jī)会(huì),对(duì)此你感到很高兴。
补(bǔ)偿
对(duì)投诉顾客进(jìn)行必要的且合適的补(bǔ)偿,包括心理补(bǔ)偿和物质(zhì)补(bǔ)偿。心理补(bǔ)偿是指服务(wù)人员承认(rèn)確实(shí)存在著问(wèn)题也確实(shí)造成了伤害,并道歉。物质(zhì)补(bǔ)偿是指一种“让我们现(xiàn)在就作些实(shí)际的事情解决这个(gè)问(wèn)题”的承诺,如经(jīng)济(jì)赔偿,调(diào)换產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品进(jìn)行修理等。尽己所能满(mǎn)足顾客。在解决了顾客的抱怨后,你还可以送给顾客其他一些东西,比如:优(yōu)惠券、免费(fèi)礼物,或同意他或她廉价(jià)购(gòu)买(mǎi)其他物品;
跟踪
顾客离开(kāi)前,看顾客是否已经(jīng)满(mǎn)足,然后,在解决了投诉后一周內(nèi),打电话(huà)或?qū)懛庑沤o他们,了解他们是否依然满(mǎn)意.可以在信中夹入优(yōu)惠券。一定要与顾客保持联(lián)系,將投诉转(zhuǎn)化为销(xiāo)售业(yè)绩(jī),顾客投诉得到了令人满(mǎn)意的解决之时(shí),就是销(xiāo)售的最佳时(shí)机(jī)。
本次培训(xùn)有益于提高员工处理客诉的水平,树(shù)立正確的客诉处理心態(tài),让大家掌握到了更多的工作方法和业(yè)务(wù)技能。居然之家汉口店將坚(jiān)持以服务(wù)为本,树(shù)立企业(yè)的良好形象,不断增强(qiáng)企业(yè)的核心竞(jìng)爭(zhēng)力,为早日实(shí)现(xiàn)“居然梦(mèng)”而努力奋斗!