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夯實(shí)基礎(chǔ)，提升服務(wù)！——武昌店麗屋超市開展投訴處理技巧培訓(xùn)

發(fā)表時(shí)間：2018-08-29 17:42 瀏覽次數(shù)：5115

隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的日益增加，顧客投訴呈現(xiàn)出多樣化的趨勢，為提升麗屋超市服務(wù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控，武昌店麗屋超市于近日組織全體員工開展了一次投訴處理技巧培訓(xùn)。

本次培訓(xùn)由麗屋超市武昌門店負(fù)責(zé)人羅祥擔(dān)任講師，旨在通過對處理客訴原則和案例分析講解，幫助全員正確認(rèn)識客訴，帶領(lǐng)大家加強(qiáng)處理客訴的水平和技巧。

講師從投訴產(chǎn)生的原因、投訴處理程序到投訴處理原則、投訴處理依據(jù)等，方方面面都細(xì)致入微的講解到位，想要處理好投訴，解決顧客實(shí)際問題，需要做好充分的準(zhǔn)備并盡可能多的吸取相關(guān)專業(yè)知識，這樣在處理投訴問題時(shí)才能做到胸有成竹、面面俱到。

處理顧客投訴時(shí)應(yīng)抱著主動(dòng)熱情、誠懇耐心的態(tài)度來認(rèn)真聆聽顧客的問題，同時(shí)聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人與商家和顧客一起勘察現(xiàn)場。找到產(chǎn)生投訴問題的根源所在，明確責(zé)任歸屬，從而找到解決的辦法。

處理投訴過程中要秉持著居然之家投訴處理四大原則：直接上手原則、向消費(fèi)者傾斜原則、首問負(fù)責(zé)制原則、快速處理原則。掌握一定溝通技巧專業(yè)知識，合理合法有效地處理投訴，在保護(hù)的消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)又能減少商家損失。

服務(wù)是顧客選擇消費(fèi)的重要因素之一，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能夠贏得顧客的信賴，更是賣場立于不敗之地之利器。居然之家之所以多年來于同行業(yè)中穩(wěn)執(zhí)牛耳，一直不斷引領(lǐng)著家居行業(yè)，與我們嚴(yán)格貫徹執(zhí)行13項(xiàng)服務(wù)承諾有著密不可分的關(guān)系。